UX CHALLENGE: menos high tech, mais high touch

Na Era da Experiência, uma empresa precisa ir além dos seus processos e métodos tradicionais

Diante de um cenário complexo, como um negócio pode se manter competitivo? As empresas estão preparadas para entregarem suas essências e valores mesmo em uma realidade imprevisível? Ou melhor, como estão se estruturando para gerar valor em um mundo cada vez mais plural e digital?

Na última década, as inteligências aplicadas a processos organizacionais vêm desenhando uma curva exponencial de evolução em métodos, ferramentas e sistemas e nivelando em excelente qualidade os produtos e serviços das maiores empresas. Com essa paridade, a tecnologia deixou de ser vantagem competitiva e passou a ser item básico. O que agora diferencia, porém, um concorrente do outro é a agilidade da sua própria curva de aprendizagem relacionada a fatores humanos, pois nem os robôs mais avançados conseguem (ainda) reproduzir a sensibilidade e compreender as sutilezas das interações humanas. Logo, junto da era high tech, evoluiu a necessidade do high touch. As pessoas querem experiências que estejam em sintonia com seus perfis e desejos. A solução de um problema, a oferta de um produto personalizado, a indicação de um serviço agregado, a agilidade de todo o processo, a forma de atender, tudo pode se tornar um momento único e gerador de significado e orientar a construção de uma customer experience de satisfação e fidelização.

O responsável pela popularização do termo “experiência” associado aos negócios foi o escritor Joseph Pine com um artigo de 1998. Mais recentemente, um TED Talk também explica que as experiências acontecem dentro de nós em resposta a estímulos externos e que possuem, por natureza, a capacidade de agregar valor a serviços já impecáveis.

Com todo acesso à informação e tecnologia disponível, os usuários têm o poder de comunicar satisfação e insatisfação a muitas pessoas. São comportamentos como esses que geram histórias e memórias capazes de consolidar uma imagem de marca na percepção coletiva. No meio digital, isso impulsiona ainda mais o consumo de outras pessoas já que segundo uma pesquisa do SPC Brasil em conjunto com o portal de educação financeira Meu Bolso Feliz, 9 entre 10 pessoas com acesso à internet buscam referências online antes de efetuar uma compra. Por causa da internet, e graças a ela, consumir um produto ou serviço não é mais um ato que se encerra em si mesmo. Consumir é um acontecimento que começa com a pesquisa prévia da empresa ou produto em questão, passando pelo momento da compra ou uso do serviço, e tendo seu fim postergado com relatos off/on line sobre o que se experienciou.

Para garantir a sustentabilidade nesse cenário, indivíduos e negócios como um todo questionam-se sobre quais são as novas inteligências que devem ser desenvolvidas nessa curva. É aí que a relevância para as inteligências socioemocionais é gerada a partir de habilidades capazes de apoiar e impulsionar a geração de valor para o cliente na Era da Experiência.

A boa notícia é que os potenciais empático, criativo e sensitivo estão presentes desde sempre em nossos cérebros através da atuação dos neurônios-espelho. Ao acessá-los, nos tornamos capazes de estabelecer um nível de conexão inalcançável por nenhuma máquina, pois encontramos ressonância ao identificar no outro uma experiência que dá algum tipo de eco dentro de nós. Esse sistema neural foi descoberto por Giacomo Rizzolati, na década de 90, e desde então tem guiado estudos sobre empatia e conectividade humana.

Nos questionamos: de que forma podemos contribuir para a exploração desses potenciais?

Encontramos na exploração de interfaces H2H (human to human) e no desenvolvimento de um mindset orientado à UX (user experience) um caminho interessante. Concebido na área de tecnologia, o UX Design surge a partir do desejo de conectar-se com o outro para compreender com curiosidade e, a partir disso, intervir e projetar interações de valor para o universo do usuário. Estimulados por isso, modelamos a UX Challenge, uma experiência de aprendizagem desenvolvida na linguagem de Hackathon. Contando com missões interconectadas, essa maratona traz surpresas ao longo do caminho e muitas vivências que mexem não só com o cognitivo, mas principalmente com o emocional dos participantes.

Nesta solução, a aprendizagem social à serviço da estratégia é o grande fator-chave. Sensibilizamos times que estão direta ou indiretamente ligados à criação da customer experience do negócio para a necessidade latente do exercício da conectividade humana. Nossas experiências demonstram que, além de uma atividade de autoconsciência poderosa, trata-se de um laboratório que viabiliza o mapeamento de performances individuais e coletivas.

“O participante só precisa se deixar desenvolver e começar a trilhar esse caminho, que no início é difícil. Aos poucos, ele vai conseguindo identificar oportunidades, gerar insights e definir ações no sentido de desenvolver essas inteligências. É essa postura, somada a uma emoção positiva diante desse papel, que vai orientar a qualidade da performance desse aprendiz ao longo da experiência. Quanto maior essa entrega, mais ele explora um potencial latente instalado e, assim, descobre que é capaz de sentir, de se conectar com o universo de qualquer usuário e conhecer quem é essa pessoa, o que essa pessoa sente, o que ela precisa, qual o mundo em que ela quer viver” diretor da LEADedu e especialista em User Experience, Jey Ribeiro.

Partindo de conceitos como mindset digital, self-hacking e performance humana, o UX Challenge é uma experiência transmídia que posiciona os times em zonas de desconforto ao acessarem materiais humanos genuínos, reais e únicos.

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Referências:

https://blog.sympla.com.br/era-da-experiencia/

https://administradores.com.br/noticias/nove-em-cada-dez-consumidores-virtuais-consultam-a-internet-antes-de-realizar-uma-compra

https://www.ted.com/talks/joseph_pine_on_what_consumers_want?language=pt-br

https://j.pucsp.br/artigo/neuronios-espelho-e-empatia